Préparez les soldes 2025 : pourquoi les e-commerçants doivent tester leur support client dès maintenant

Les soldes d’été 2025 approchent.

Et comme chaque année, ils seront synonymes de trafic élevé, de tensions logistiques… et de clients exigeants.

Mais ce que beaucoup de e-commerçants sous-estiment, c’est l’impact direct de leur support client sur les performances commerciales.

Réponses trop lentes, chat saturé, FAQ obsolète : pendant les pics d’activité, ces failles deviennent coûteuses.

Or, c’est précisément pendant cette période que votre image de marque et vos résultats financiers se jouent.

Tester son support client en amont — et l’optimiser grâce à l’IA — n’est plus un luxe.

C’est une nécessité stratégique.

1. Pourquoi les périodes de soldes mettent à l’épreuve votre service client

Un volume de demandes multiplié par 3 (ou plus)

Selon une étude de Shopify, les tickets support peuvent tripler pendant les soldes.

Les clients veulent savoir :

• Quand leur colis arrivera
• S’ils peuvent bénéficier d’un code promo
• Si leur retour sera accepté malgré la période

Et souvent, les réponses doivent arriver en moins de 2 minutes, faute de quoi la vente est perdue.

Un stress organisationnel pour vos équipes

Même avec une équipe solide, absorber un tel pic de charge n’est pas neutre :

• Saturation des canaux classiques (email, chat, téléphone)
• Fatigue et erreurs humaines
• Clients qui partent sans réponse (et ne reviennent pas)

C’est là que l’IA peut jouer un rôle décisif, en automatisant une partie du flux et en soulageant vos agents.

2. Ce que l’IA peut faire pour votre support client avant les soldes

2.1 Gérer automatiquement les questions fréquentes

L’IA permet de répondre instantanément aux demandes récurrentes :

• “Quand vais-je recevoir ma commande ?”
• “Comment utiliser mon code promo ?”
• “Puis-je modifier mon adresse de livraison ?”

Ces cas représentent souvent 60 à 70 % du volume total de tickets.

En les automatisant, vous gagnez :

• Du temps
• De la réactivité
• Et surtout : de la disponibilité pour gérer les cas complexes

2.2 Détecter les signaux d’alerte en amont

Un bon assistant IA ne se contente pas de répondre.

Il analyse les requêtes entrantes pour détecter :

• Des anomalies produits (mêmes réclamations à répétition)
• Des problèmes de livraison sur un transporteur donné
• Des demandes urgentes mal priorisées

Cela permet à vos équipes de corriger proactivement les problèmes les plus critiques, sans attendre l’incident majeur.

2.3 Répartir intelligemment les flux

L’IA peut aussi diriger le client vers le bon canal, en fonction :

• De la complexité de la demande
• Du niveau de priorité
• Ou de son historique d’achat

Ainsi, vous ne surchargez plus vos équipes avec des demandes simples…

Et vos clients VIP bénéficient d’un traitement plus rapide et personnalisé.

3. Pourquoi il faut s’y prendre maintenant (et pas en juin)

Les soldes ne laissent aucune marge d’erreur

Les pics de trafic sont soudains.

Et le délai de réaction est quasi nul.

Attendre le dernier moment pour tester un chatbot, former votre équipe ou revoir vos scénarios de réponse, c’est prendre un risque réel :

• Mauvaise intégration technique
• Absence de formation sur les cas particuliers
• Résultats non mesurables, car trop tardifs

L’IA a besoin d’entraînement

Un assistant basé sur l’IA fonctionne bien s’il est nourri avec les bonnes données :

• Vos historiques de tickets
• Vos bases de connaissance
• Vos règles métier

Cela demande un minimum de préparation.

Plus vous commencez tôt, plus votre IA est performante pendant les soldes.

Vous pouvez faire un stress-test en conditions réelles

En mai, vous avez encore :

• Des visiteurs
• Des commandes
• Des demandes support

C’est le moment idéal pour simuler un pic, tester votre organisation, valider vos flux et optimiser votre tunnel de gestion client.

4. Comment démarrer simplement dès aujourd’hui

Étape 1 – Identifiez vos points de friction

Prenez 30 minutes pour analyser vos dernières périodes de rush :

• Quelles questions revenaient le plus souvent ?
• Où votre équipe a-t-elle bloqué ?
• Quelles actions auriez-vous aimé automatiser ?

Cette base suffit pour créer un premier plan d’automatisation.

Étape 2 – Lancez un assistant IA avec un périmètre réduit

Ne cherchez pas à tout couvrir.

Ciblez un seul cas d’usage à fort volume :

→ Ex. : suivi de livraison

→ Ex. : questions sur les codes promos

→ Ex. : réponses sur les stocks

Cela vous permet de tester rapidement… et d’itérer.

Étape 3 – Mesurez les résultats chaque semaine

Installez un suivi simple :

• Nombre de tickets automatisés
• Temps moyen de réponse
• Taux de satisfaction post-interaction

C’est la seule façon d’ajuster votre stratégie avant le grand rush.

Les soldes se préparent avec rigueur, pas à la dernière minute

Un bon support client ne s’improvise pas.

Encore moins lorsqu’il s’agit de répondre à des centaines de clients… en quelques secondes.

Les e-commerçants les plus performants n’attendent pas juin pour s’outiller.

Ils testent, optimisent, automatisent des semaines à l’avance.

Et quand le pic arrive, ils savent que tout fonctionne.

L’IA ne remplace pas l’humain.

Mais elle vous permet de ne pas gaspiller votre énergie sur des tâches répétitives, pendant que les ventes s’accélèrent.

En 2025, les soldes ne pardonneront pas les lenteurs.

Mais ils récompenseront ceux qui auront anticipé.

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